Zakládáme internetový obchod - seriál
Seriál zakladáme internetový obchod je pre každého zákazníka sadou rád, ako nepodceniť počiatky s internetovým obchodom a ako sa vyvarovať chýb, ktoré sú veľmi časté.
Krok 8 - Nehrajte mŕtveho chrobáka
Každá činnosť prináša ovocie, ale sem tam sa objaví aj problém. To je logické. Práve o krízových situáciách si dnes niečo málo povieme.
Každú krízu je potrebné riešiť včas a pokúsiť sa, i z nepríjemnej situácie, vyťažiť maximum. Dôvodov, prečo Vás Vaši priaznivci na Facebooku môžu napadnúť, je veľa.
Úprimne, za niektoré si môžete sami, ako je napríklad nedodržanie termínu expedície tovaru, zabudnutie pribalenia sľúbeného bonusu alebo „nekomunikovanie“. Nie je nič horšieho pre zákazníka, než sa zhovárať s hlasovou schránkou alebo „hluchý“ telefón. Samozrejme, nie vždy je chyba na Vašej strane. Ste závislí na dodávateľovi, pošta nemá prehľad v balíkoch, kuriér mal nehodu a pod. Je veľmi nezodpovedné, myslieť si, že tieto problémy sa odstránia samé, a tak nestoja ani za reč.
Verte nám, že to tak nie je. Ten povestný mŕtvy chrobák môže zlikvidovať celé Vaše podnikanie. Preto nám 4shop.sk dovoľte trochu poradiť. O probléme musíte hovoriť. Konkretizovať presné miesto zlyhania. Nebojte sa ospravedlniť a jednať so zákazníkom tak, aby pochopil, že Vám to nie je jedno a že sa snažíte všetko vyriešiť. Uvedomte si, že na druhej strane nie sú hlúpi ľudia. Vo väčšine prípadov, keď si posypete hlavu popolom, zákazníci sú ochotní chybu pochopiť a tolerovať. Dokonca sú aj schopní zdieľať na sociálnych sieťach, ako rýchlo a ochotne ste ich problém k spokojnosti vyriešili. A toto je to v úvode zmienené vyťaženie maxima aj z problému.
Potom ide o Vás referencia v zmysle: „... bol problém, ale všetko sa vyriešilo, takže odporúčam...“. Nebojte sa ani drobného darčeka alebo odpustenia balného a pod. Ak nastane technický problém, ubezpečte zákazníka, že jeho údaje sú v bezpečí. Môžete aj svojim priaznivcom poradiť, ako daný problém riešiť.
Ďalšia zásada úspechu na Vašej strane ihriska je, hovoriť o probléme, upozorniť naň skôr ako ktokoľvek iný na Facebooku, alebo odinakiaľ. Počítajte s tým, že sa Vás budú pýtať opakovane. Neodkazujte na predchádzajúce odpovede, pokojne odpovedajte znova a znova.
Špecifickou skupinou, s ktorou sa môžete stretnúť, sú užívatelia sociálnych sietí, ktorí si z otravovania, urážania a sťažovania urobili koníček a zábavu. A ako na takého večného sťažovateľa? Jednoducho ho dostaňte z Facebooku. Pripravte ich o ich čas. Je to síce otravné, ale môže to i pomôcť. Skúste sa vcítiť do situácie aj opačne a popremýšľajte, ako by ste reagovali Vy? Nebuďte vulgárni, iba komunikujte a otvorte svoje srdce a dlaň. Uvidíte, že neprajníkov Vaša ústretovosť odradí a prestane sám. Oni sa chcú hádať. Vy chcete pokoj a podnikať.
Nabudúce si povieme niečo o copywritingu a iných písaných obsahoch na Vašom webe.
